商业银行老年金融服务发展问题探究
作者：无忧期刊网 来源：期刊论文 日期：2023-02-07 09:03人气：
摘 要：长期以来，由于老年群体收入不高，理财意识不强，致使金融机构发展老年金融服务进度较缓。而随着老龄化时代的迫近，老年金融服务需求变得日益强烈。本文以中国人口老龄化现象作为切入点，通过对商业银行老年金融服务发展现状的了解，分析老年金融服务发展不足之处。从商业银行角度提出合理化建议，为中国商业银行老年金融服务发展助力。
关键词:商业银行;金融服务;老年群体;
Research on the Development of Financial Services for the Elderly in Commercial Banks
MA Jjing-hao
Qinghai Minzu University
Abstract：For a long time, due to the low income of the elderly and their weak sense of financial management, financial institutions have made slow progress in developing financial services for the elderly. With the approaching of the aging age, the demand for financial services for the elderly has become increasingly strong. This paper takes the aging of China's population as the starting point,and analyzes the deficiencies of the development of financial services for the elderly through the understanding of the current situation of the development of financial services for the elderly in commercial banks. Put forward reasonable suggestions from the perspective of commercial banks to help the development of elderly financial services of China's commercial banks.
Keyword：commercial bank; Financial services; Elderly population;
目前中国人民生活水平不断提高，医疗技术日臻完善，人均寿命不断延长，出现百岁老人已不再是新鲜事。如何提高“夕阳红”群体生活品质，实现老年人的福祉是商业银行对老年人普惠金融的一项重要工作。因此，针对老年群体的金融服务应该得到商业银行的充分重视，拓展适老性金融产品，以满足老龄化群体的需求，笔者提出拙见以共商榷。
一、人口老龄化与老年金融服务发展现状
（一）中国人口老龄化现状
早在21世纪初期，中国就已步入人口老龄化阶段。而近年来，老年人口已经达到2。64亿人，形势严峻。中国作为世界上的人口大国，所面临的人口老龄化问题是中国人口结构中最主要的问题，更是世界的重大难题。根据联合国发布的《世界人口展望》预测，未来50年中国所面临的人口老龄化问题难以改善，而这一现象的持续存在也必将对中国经济发展产生深刻影响。
（二）中国老年金融服务发展现状
对于不同的金融服务类型，老年人的普遍要求就是操作简单、简洁易懂。随着中国商业银行多年来的实践经营发展，老年群体需求的金融服务类别中，储蓄存款、投资理财、保险最为常见，其中储蓄存款更是中国老年群体最为传统的理财方式。对于证券投资而言，老年人更偏好于安全性较高、流动性较强的短期债券。此外，养老保险同样与老年群体的生活密切相关。随着新型金融服务的发展，商业银行将自身资源优势与互联网企业的数据优势相结合，以网络为中介完成线上支付清算、网络投资及资金融通等多种金融服务，这一新型服务方式是一种划时代的进步。但对于老年人而言，这一优势反而转变为劣势，原因在于老年人对于互联网的了解认知程度普遍较低，部分老年人对于新型金融业务具有抵触情绪。因此，帮助老年人破解互联网带来的“数字鸿沟”成为老年金融发展的关键问题。
二、老年金融服务发展存在的问题
（一）老年金融服务设施有待完善
老年群体在商业银行办理业务习惯于柜台人工服务，根本原因在于多数老年人对新生事物的接受能力远低于年轻人，致使单独操作银行业务机器较为困难。所处不同年龄段的老年群体对金融服务需求存在差异，因此商业银行需要深入老年群体的实际生活，以此推动老年金融服务的发展：一是网点布局不合理，老年专用硬件设备不足。商业银行网点数量相对较少，在人口密度较大的区域，尤其是老年人分布较多的区域，商业银行网点窗口排队人数较多。此外，老年群体在自助办理业务时阅读速度较慢，加之ATM机页面跳转速度较快、字号过小，让老年人使用起来极为不便。二是缺乏适老化基础设施。老年群体由于身体机能退化，行动缓慢，对于商业银行提供的基础设施建设带来了特殊的需求。例如，老年群体由于年龄较大，办理业务时往往因为视力模糊带来困扰，办理速度较慢，导致了排队时间过长。而拥挤的营业厅和过长的等待时间往往让老年人的生理和心理面对很大程度的考验。
（二）老龄化金融产品缺失，社区服务发展缓慢
随着国家社会保障制度逐渐完善，老年群体所拥有的可支配收入不断增加，这就意味着老年群体对金融服务有了更多的需求，主要体现在金融产品选择的多样性上。而由于体力衰退，家庭所在的社区是老年群体晚年活动的主要场所。因此，在社区开展老年金融服务势在必行。但是在这方面仍然存在一些问题：一是理财产品种类不足。目前，中国老年群体多具有勤俭节约的优良品质，受传统观念影响，偏好于通过无风险投资获得财富保障。当前，商业银行针对老年群体提供的理财产品越来越多，但产品分割，不尊重老年人的真实需求是目前理财产品广泛存在的现象。一些为老年群体专设的产品和服务，实则以低风险投资倾向和风险承受能力作为出发点，对已有理财产品重新加工，并不能定义为专为老年群体设计的金融服务。二是社区老年金融服务发展缓慢。中国家庭存在的普遍现象是中年夫妇工作繁忙，日常琐事如购买日常用品、缴纳水电费及物业费等都需要老人承担。此外，由于观念转变，越来越多的赋闲老人对旅游产生浓厚兴趣，需要通过社区了解此类信息。因此老人对社区服务的需求与日俱增，银行作为老年人接触最多的金融机构，急需将此类社区服务通过一体化产品进行联结。
（三）人性化金融服务有待完善
老年人由于缺乏对金融知识了解以及思维反应较慢，致使老年群体对工作人员的需求往往较大。部分商业银行因为人员不足、缺乏经验等原因不能及时为老年群体答疑解惑，降低了老年群体的好感度的同时拉低了服务效率。一是人文关怀服务有待提升。老年群体对于新事物的接受速度较慢，对于新兴的金融服务自然会产生一定的抵触情绪和畏惧心理。同时，随着年龄增长，老年人的身体情况和社会地位逐步下降，心理素质随之弱化，独立性较差。而部分网点由于人员不足或服务态度较差，会对老年人心理造成在一定程度的伤害。因此，现代老年人在生活品质提高的同时，十分需要心理上的人文关。二是仍需增加知识学习培训。依托于互联网金融的蓬勃发展，各大商业银行的金融产品不断更新，其中多数业务已经无需纸质化操作，不少中青年客户群体偏好于通过网络办理各种金融业务。尽管老年群体对现代金融服务有着一定的接受意愿，但受制于较弱的接受能力和认知能力，对于无纸化服务并不适应。此外，老年群体大多对金融知识缺乏了解，对产品的真伪辨识能力较差，这就直接导致安全防范意识薄弱，成为金融诈骗的主要目标群体。随着中国老年群体人数进一步增多，商业银行对这一群体的金融知识普及深度和广度仍有待加强。
三、完善老年金融服务发展的对策
（一）改进服务设施，提升服务质量
商业银行应树立敬老、爱老、助老的服务理念，摒弃因服务老年客户工作量大、创造价值小、费时又费力等偏见的服务态度。为适应老年金融服务的需求，商业银行应在原有的服务设施基础上，改造或加装新的服务设施，提升服务功能和服务环境。
1. 优化网点布局和设施建设。
在城市向养老社区、养老公寓、养老团体等老年人集中地域延伸金融服务网点；在农村在乡镇敬老院、养老公寓建立金融服务网点，以便集中应对老年需求。研发适老性的金融设施，如智能可移动服务柜台，设置流动点或派出流动服务车等开展多种适老性服务。此外，要充分考虑老年人对手机银行及自助机具的资金安全顾虑和使用体验等方面的特殊要求，配备适老性“慢”硬件。针对老年人动作不灵活、眼花、思维反应慢、记忆力较差、腿脚不便的特点，改造或加装“慢镜头”可回放的存取款机，电子屏幕设置大字体、大图标、可调色的屏幕，简便操作，并增加智能语音提示功能，降低使用门槛，以便让老年群体享受金融科技带来的便捷。
2. 打造适老化服务环境。
网点建设应减少台阶、门柱等妨碍老年群体的设置，增设爱心座椅、储物类设施，以应对老年群体腿脚不便的问题。铺设地毯类防滑设施，降低雨雪天气可能给老年群体带来摔伤的风险。设置无障碍通道，设立安全隔离挡板，配备老花镜、血压计、急救包、小药箱、拐杖、轮椅等敬老服务设施。设立爱心窗口，为老年人提供舒适、简便、易行的服务环境。随着中国老龄化进程的不断加快，金融服务“适老化”将愈发迫切。老年人面临着身体机能不断下降的实际情况，无论是输入密码，还是取款、存款的动作都较为迟缓。为安全起见，应设立专门服务窗口，放置安全隔离挡板，或制作可移动式板房，将老年客户置于“封闭空间”内，只能与银行工作人员交流对话，采用这样的一站式业务办理，既方便了客户，又提高了安全性。
（二）丰富金融产品，营造服务多元化
人口老龄化的到来催生了老龄产业的发展壮大，同时对金融领域产生了新的需求。尽管部分商业银行在丰富老年金融产品种类上已有较大突破，但仍无法满足老年群体的金融服务需求。因此，需要在产品创新上有所突破，提高产品创新的针对性，提高产品创新与老年金融服务需求的契合度。此外，商业银行要营造社区战略，积极为老年客户服务，带动社区大众群体向商业银行靠拢，探索多元化服务模式，逐步构建完善养老常态化、精准化的服务网。一是打造开放式老年金融产品。在已有的金融产品基础上，商业银行应针对个人短期和长期需求特性，设计产品组合方案，满足不同生命周期阶段的客户需求。在丰富原有产品的基础上，商业银行还应结合客户多样性需求，创新产品，延伸产业链，提供医疗保障、社会保障、养老储蓄、养老目标基金、住房反向抵押等层次分明的老年金融产品，打造开放式的产品货架供老年客户选择。二是着力提升社区老年金融服务。在国家和金融监管机构的大力倡导下，各商业银行积极开展社会公益活动，将金融服务融入社区。但目前，中国社区金融服务和助老服务都处于初级阶段，重产品、轻服务的现象比较普遍。未来商业银行在提升社区老年金融服务上应从宏、微观两方面来体现。在宏观上，全面铺开社区金融服务，包括社区网点、自助设备、网络银行等先进硬件设施的投入。在微观上以体现人性化服务为主，包括在社区开展公益性老人金融知识教育活动，将老年金融服务纳入社区助老中心信息服务系统，定期举办老年金融文化活动节等方式，创造保障老年人权益、发展老年金融业务同步双赢的结果。
（三）提供贴心服务，普及金融常识
为老年客户群体服务是商业银行今后一个时期的常规化工作，商业银行应设立专门机构，抽调有服务经验的老职工参与研讨、策划和服务，统筹推进养老市场调研、产品开发普及等各项工作开展。
1. 完善人性化金融服务。
长期以来老年人在办理资金存取方面愿意用熟悉的服务方式，已习惯在存折（单）上查看账户资金变动情况和利息给付情况，在柜台办理这样的业务给他们一种踏实感，使老年人对传统业务产生偏好和依赖。商业银行应为老年群体提供便利，接待要热情，说话要和气，办事要耐心，充分尊重他们的传统存取款的习惯。同时，对身体有特殊情况的老年人，商业银行应当运用灵活多样的服务方式，提供人性化服务。如照顾行走不便、人不离床的特殊人群，可提供预约上门服务。或是在确保客户身份有效及尊重家属意愿的前提下，提供代办服务，让金融服务更有温度。
2. 加大金融常识的宣传力度。
多数老年人对于网络金融服务依然陌生，商业银行要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，提升老年群体对新生金融产品的认知，采取悬挂横幅、讲座讲解、发放资料等方式与老年人进行互动，为老年人破解“数字鸿沟”。当前不法分子常常通过高额回报、免费旅游、馈赠小礼物等手段，对老年群体实施诈骗。商业银行在规范自身销售行为的同时，要加大防骗防诈教育的宣传力度，帮助老年人提高警惕，向老年人介绍合法投资渠道和理财方式，引导合理投资，在做好常规服务的同时，切实维护老年人的财产安全。
四、结语
未来，随着中国老龄化人口进一步增加，商业银行现存的金融服务设施与服务体系已很难满足老龄人口的需求，若不做出创新和发展，供需失衡的问题将会进一步加深。老年客户群体的财富管理问题是庞大而繁重的社会问题，同时也是充满发展机遇的蓝海市场。商业银行应抓住这一机遇，依托自身优势，以老年客户群体需求为中心，提升老年金融服务质量，完善老年金融服务体系，推动老年金融产品发展，构建多元化的金融服务网。应在老年金融领域积极探索竞争，在服务老龄群体的同时为自身寻求更多的发展空间。
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